अपने हाथों से एक सीआरएम सिस्टम बनाना। सीआरएम का निर्माण। कस्टम सीआरएम सिस्टम कैसे बनाएं
ग्राहक हमारे पास एक सीआरएम या ईआरपी सिस्टम या कार्यक्षमता के लिए विशिष्ट आवश्यकताओं को बनाने के विचार के साथ आते हैं। एक मुफ्त परामर्श के दौरान, हमारे विश्लेषक आपकी कंपनी की प्रक्रियाओं और जरूरतों की पहचान करते हुए एक प्रारंभिक लेखा परीक्षा आयोजित करते हैं, गति, दक्षता, सुविधा बढ़ाने के लिए संभावित समाधानों की तलाश करते हैं, और भविष्य की परियोजना के लिए एक दृष्टि बनाते हैं।
विचार और परामर्श
लगभग हमेशा, जिस विचार के साथ ग्राहक हमारे पास आते हैं, उसके लिए विश्लेषण और शोधन की आवश्यकता होती है। यह काम शुरू में स्पष्ट रूप से समझने के लिए आवश्यक है कि हमारे पास क्या है और किस दिशा में आगे बढ़ना है, साथ ही एक बेहतर उत्पाद बनाने की रणनीति पर विचार करना है।
इस स्तर पर, हम चयनित विषय पर एप्लिकेशन / वेब सेवाओं के बाजार का विश्लेषण करते हैं, नेताओं की पहचान करते हैं और खराब कार्यान्वयन के उदाहरण ढूंढते हैं, उनकी सफलता या विफलता के मानदंड निर्धारित करते हैं। हम इंटरफ़ेस समाधानों के दृष्टिकोण से प्रतियोगियों के उत्पादों का अध्ययन करते हैं, अंतिम उपयोगकर्ता को लक्षित करते हैं, सेवा के लक्ष्यों और उद्देश्यों का प्रदर्शन करते हैं, और उनके फायदे और नुकसान की पहचान करते हैं।
हम भविष्य के अनुप्रयोग में प्राप्त ज्ञान को प्रोजेक्ट करते हैं, अंतिम उत्पाद, उपयोगकर्ताओं और उनके लक्ष्यों का एक विचार बनाते हैं, और परिणामस्वरूप हमें दस्तावेज़ में दर्ज भविष्य की परियोजना का एक विजन मिलता है - प्रोजेक्ट विजन।
हमारे विशेषज्ञ से परामर्श करने के बाद, आपको इस बात की सटीक समझ होगी कि परियोजना को कैसे काम करना है।
चलो काम पर लगें!
विकास दल भावी सीआरएम या ईआरपी प्रणाली का मूल्यांकन करता है, और हम विकास के लिए एक प्रारंभिक वाणिज्यिक प्रस्ताव तैयार करते हैं।
परियोजना की परियोजना दृष्टि तैयार करने के बाद, हमारी विकास टीम उत्पाद के कार्यान्वयन के लिए अनुमानित श्रम लागत का अनुमान लगाती है। कार्यों और तकनीकी बाधाओं के आधार पर, आपके उत्पाद को विकसित करने के लिए आवश्यक घंटों की संख्या का अनुमान लगाया जाता है।
प्राप्त मूल्यांकन के आधार पर, एक प्रारंभिक वाणिज्यिक प्रस्ताव तैयार किया जाता है, जिसमें हमारी कंपनी द्वारा कार्यान्वित समान परियोजनाओं का विवरण, विकास दल की संरचना और प्रत्येक प्रतिभागी का पेशेवर स्तर, संपूर्ण परियोजना की लागत, विकास में विभाजित शामिल है। चरण।
भविष्य में, अनुबंध वाणिज्यिक प्रस्ताव पर आधारित होगा।
3. डिजाइन, बैकलॉग और विकास समझौता
उत्पाद के मालिक के साथ परियोजना के विवरण पर चर्चा करने के बाद, ग्राहक और टीम समाधान की वास्तुकला विकसित करती है, संपूर्ण परियोजना के लिए बैकलॉग में काम करने के लिए एल्गोरिदम और परिदृश्यों का वर्णन करती है। हम इंटरफेस डिजाइन करते हैं और संभवतः डिजाइन करते हैं। उसके बाद, ग्राहक के साथ एक अनुबंध पर हस्ताक्षर किए जाते हैं।
*उत्पाद स्वामी - परियोजना प्रबंधक
उत्पाद स्वामी बैकलॉग को क्रम में रखने और इसे सभी परियोजना सदस्यों के लिए सुलभ बनाने के लिए जिम्मेदार है। वह उत्पाद के मूल्य और टीम द्वारा किए गए कार्यों को अधिकतम करने के लिए भी जिम्मेदार है, इसलिए वह लगातार विकास प्रक्रिया की समीक्षा करता है और उत्पाद को बेहतर बनाने के तरीकों की तलाश करता है। यह भूमिका ग्राहक की ओर से एक व्यक्ति और हमारी कंपनी के एक कर्मचारी दोनों द्वारा निभाई जा सकती है।
** बैकलॉग - परियोजना का पूरी तरह से वर्णन करने वाली विकास टीम के लिए कार्यों की एक सूची
दस्तावेज़ उपयोगकर्ता क्षमताओं और तकनीकी आवश्यकताओं की एक पदानुक्रमित संरचना है, कार्यान्वयन के क्रम में क्रमबद्ध, बाकी से पहले अधिक महत्वपूर्ण कार्यक्षमता लागू की जाएगी। बैकलॉग में प्रत्येक आइटम को एक विवरण, एक सीरियल नंबर, काम की मात्रा का अनुमान और एक मूल्य सौंपा गया है। यह आपको पूरे उत्पाद को विकसित करने की अंतिम लागत की गणना करने की अनुमति देता है।
अनुबंध मुख्य रूप से ग्राहक के लिए किए गए कार्य की पूर्ण पारदर्शिता प्रदान करता है और उसे प्रत्येक चरण में विकास प्रक्रिया को नियंत्रित करने की अनुमति देता है। सभी चरणों को अलग से निर्धारित किया जाता है, जो डिलीवरी पर किए गए कार्य के लिए भुगतान की अनुमति देता है।
बैकलॉग एक लचीला दस्तावेज है जो ग्राहक को विकास के दौरान उत्पाद में बड़े बदलाव करने की अनुमति देता है, क्योंकि परियोजना के दौरान अधिकांश नवीन विचारों का आविष्कार किया जाता है। अतिरिक्त कार्यक्षमता अतिरिक्त के रूप में जारी की जाती है। अनुबंध के लिए समझौते, जो इंगित करते हैं कि क्या शुरू किए गए परिवर्तनों के कार्यान्वयन से परियोजना के चरणों को पूरा करने की समय सीमा बदल जाएगी।
क्लाइंट के साथ, आगामी स्प्रिंट में पूरा करने के लिए आवश्यक कार्यों का निर्धारण करना।
स्क्रम * के केंद्र में एक स्प्रिंट ** है जो एक या दो सप्ताह तक चलता है, जिसके दौरान उत्पाद का संभावित रूप से तैयार-टू-रिलीज़ और उपयोग भाग बनाया जाता है।
* स्क्रम एक चुस्त विकास पद्धति है, जिसके अनुसार हम परियोजनाओं का संचालन करते हैं
** स्प्रिंट चरण जिसके भीतर परियोजना का एक निश्चित भाग कार्यान्वित किया जा रहा है
आमतौर पर, स्प्रिंट की अवधि पूरे विकास अवधि के दौरान स्थिर रहती है। अगला स्प्रिंट पिछले एक के अंत के तुरंत बाद शुरू होता है।
एक स्प्रिंट में एक सूची होती है कि किन कार्यों को विकसित करने की आवश्यकता होती है और एक लचीली योजना जो परियोजना पर काम के लिए दिशानिर्देश के रूप में कार्य करती है। स्प्रिंट योजना संसाधन उत्पाद बैकलॉग है।
आगामी स्प्रिंट के लिए कार्य का दायरा पूरी टीम के संयुक्त कार्य के दौरान स्प्रिंट की योजना के दौरान निर्धारित किया जाता है।
स्प्रिंट की योजना बनाते समय, टीम निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर देती है।
इन कार्यों को ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली - सीआरएम सिस्टम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) के ढांचे के भीतर हल किया जाता है। सीआरएम प्रणाली उद्यमों को ग्राहकों के साथ बातचीत को अनुकूलित करने, विपणन, बिक्री और सेवा के प्रबंधन के लिए एक प्रभावी तंत्र बनाने के साथ-साथ कई मूलभूत मुद्दों को हल करने की अनुमति देती है, विशेष रूप से, ग्राहकों के बारे में जानकारी का एक स्रोत बनाने, बिक्री के काम को अनुकूलित करने की अनुमति देती है। विभाग, पूरे ग्राहक आधार पर क्रॉस-सेल / अप-सेल करते हैं और बहुत कुछ।
CRM सिस्टम आपको एक क्लाइंट बनाए रखने, व्यवसाय प्रबंधन में तुरंत सही निर्णय लेने की अनुमति देता है। यह कोई रहस्य नहीं है कि प्रबंधन की सफलता पूर्वानुमान में निहित है, जो आंकड़ों पर आधारित है, जो सीआरएम में संग्रहीत हैं। इस प्रकार, इस प्रणाली की शुरूआत आपको पूरे व्यवसाय की दक्षता और लाभप्रदता में नाटकीय रूप से वृद्धि करने की अनुमति देती है।
सीआरएम प्रणाली लागू करने के लाभ
ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत के माध्यम से बिक्री में वृद्धि
कम आंतरिक लागत
प्रभावी कार्यबल प्रबंधन
किसी भी समय उद्यम की व्यावसायिक प्रक्रियाओं के बारे में जानकारी तक पहुंच
अधिक कुशल वित्तीय लेखांकन और कार्यप्रवाह
हर ग्राहक बातचीत पर नज़र रखना
कई परियोजनाओं के अनुभव से पता चलता है कि ग्राहक सेवा स्वचालन के क्षेत्र में भी बुनियादी कार्यों को हल करने से निम्नलिखित संकेतक प्राप्त हो सकते हैं:
- बिक्री चक्र को औसतन 10-15% कम करना और जीते गए सौदों के प्रतिशत को 10% तक बढ़ाना;
- नियमित संचालन करने के लिए समय में 25-30% की कमी;
- बिक्री की औसत लाभप्रदता में 15-20% की वृद्धि;
- बिक्री की भविष्यवाणी की सटीकता को 99% तक बढ़ाना;
- बिक्री, विपणन और अनुवर्ती ग्राहक सहायता लागत में 10-30% की कमी;
- ग्राहक सहायता विभाग सहित क्रॉस-सेलिंग के प्रतिशत में 5-10% की वृद्धि।
हमारी कंपनी आपको एक व्यक्तिगत सीआरएम विकास प्रदान करती है, क्योंकि हम आपको कार्यों के एक मानक सेट के ढांचे में नहीं ले जाना चाहते हैं। हम सार्वभौमिक तरीकों की पेशकश करते हैं, जिनका कार्यान्वयन व्यवसाय की लगभग किसी भी दिशा में संभव है। प्रत्येक ग्राहक की व्यक्तिगत विशेषताओं और जरूरतों को ध्यान में रखते हुए किसी भी प्रकार के सॉफ्टवेयर का विकास हमारे द्वारा किया जाता है।
रुस्लान रियानोव
अपना खुद का सीआरएम कैसे बनाएं
प्रबंध पर आपके व्यवसाय के लिए CRM बनाना
www.web-automation.ru 2015
परिचय
तो, आपने अंततः अपने संगठन में CRM लागू करने का निर्णय लिया है। इस संक्षिप्त मार्गदर्शिका में, आप अपने व्यवसाय के अनुरूप अपना स्वयं का CRM बनाने के लिए एक कार्यप्रणाली पाएंगे।
उन लोगों के लिए जो तैयार सीआरएम का उपयोग करेंगे, यह मार्गदर्शिका आपकी कंपनी (बिक्री, ठेकेदारों, वित्त, परियोजनाओं, आदि) की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को व्यवस्थित करने के संदर्भ में उनकी अपनी जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने में मदद करेगी।
आइए शुरू करें और पहले अध्याय में हम देखेंगे कि सीआरएम क्या है और आपको इसकी आवश्यकता क्यों है।
अध्याय 1. सीआरएम क्या है और इसकी आवश्यकता क्यों है।
संक्षेप में, CRM आपके ग्राहकों के साथ संबंधों के बारे में जानकारी रिकॉर्ड करने, संसाधित करने और संग्रहीत करने के लिए डिज़ाइन किया गया एक प्रोग्राम है। हम इस अवधारणा का थोड़ा विस्तार करेंगे और मान लेंगे कि यह एक ऐसा कार्यक्रम है जो आपको अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं के प्रबंधन को सरल बनाने की अनुमति देता है।
मान लीजिए कि आप कुछ उत्पाद बेचते हैं। हम उन प्रक्रियाओं को तुरंत अलग कर सकते हैं जिन्हें CRM का उपयोग करके स्वचालित किया जा सकता है:
- आपूर्तिकर्ता लेखांकन;
- आपूर्तिकर्ताओं से खरीद;
- बिक्री;
- ग्राहक आधार;
- कर्मचारी आधार;
- विभाग;
- वित्तीय लेनदेन (खाते);
- प्रेरणा प्रणाली;
- बिक्री चैनल।
नतीजतन, सीआरएम आपको निम्नलिखित लक्ष्यों को प्राप्त करने की अनुमति देता है:
➢ लागत में कमी। जटिल गणनाओं और अन्य कार्यों का स्वचालन। कर्मचारियों के बीच अनावश्यक संचार को कम करना और व्यावसायिक प्रक्रियाओं को औपचारिक बनाना।
➢ व्यावसायिक प्रक्रियाओं का त्वरण। सूचनाएं (मेल, एसएमएस), व्यावसायिक प्रक्रिया से अनावश्यक नियमित कार्यों का बहिष्कार और डेटा प्रोसेसिंग संचालन का सरलीकरण (उदाहरण के लिए, ग्राहक आधार में खोज)।
➢ उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार। मुख्य रूप से मेट्रिक्स के रखरखाव के कारण (हम आगे विचार करेंगे)।
➢ व्यापार पारदर्शिता में वृद्धि। सभी कर्मचारियों के काम का डेटा सिस्टम में दर्ज किया जाता है। जमीनी स्थिति को समझने के लिए प्रबंधन को इन आंकड़ों के आधार पर रिपोर्ट देना संभव है।
➢ KPI पर आधारित प्रबंधन। प्रत्येक प्रक्रिया के लिए, आप प्रदर्शन संकेतक (मैट्रिक्स) का चयन कर सकते हैं और सीआरएम (प्रबंधक के व्यक्तिगत खाते में मेट्रिक्स पैनल के माध्यम से) का उपयोग करके उन्हें ट्रैक करना शुरू कर सकते हैं। एक नवाचार पेश किया - मेट्रिक्स में बदलाव का आकलन करें।
➢ व्यावसायिक प्रक्रियाओं का मानकीकरण। सभी कर्मचारी एक निश्चित योजना के अनुसार काम करते हैं, जो सीआरएम में निर्धारित है। साथ ही, गलत डेटा को फ़िल्टर करने के नियम काम करते हैं, जो डेटा एकीकरण में योगदान देता है।
अब आपके CRM के चुनाव पर निर्णय लेते हैं।
तीन विकल्प हैं:
एक तैयार सामान्य प्रयोजन सीआरएम का प्रयोग करें।
अपने उद्योग के लिए तैयार सीआरएम समाधान का उपयोग करें।
अपना खुद का सीआरएम बनाएं।
यदि आपकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं में विशिष्ट विशेषताएं नहीं हैं और काफी विशिष्ट हैं, तो एक सामान्य उद्देश्य सीआरएम स्थापना आपका सबसे अच्छा विकल्प है। तैयार सीआरएम की तलाश करें - यह अपेक्षाकृत सस्ता है (कुछ मामलों में मुफ्त भी) और इसमें काफी प्रभावशाली संख्याएं हैं। हालाँकि, आपको सिस्टम के साथ तालमेल बिठाना होगा और इसे वैसे ही इस्तेमाल करना होगा। इसलिए, इस तरह के सीआरएम को स्थापित करते समय, अपनी भविष्य की स्वचालन आवश्यकताओं की पहले से कल्पना करना और यह समझना बेहतर है कि क्या सिस्टम इन जरूरतों को पूरा करने में सक्षम होगा।
यह अच्छा है अगर आपके उद्योग के लिए तैयार सीआरएम है जो इस उद्योग की बारीकियों को ध्यान में रखता है। कुल मिलाकर, आप इस सीआरएम के लिए अपनी प्रक्रियाओं को ठीक कर सकते हैं और इसकी कार्यक्षमता के भीतर कार्य करना शुरू कर सकते हैं। इस दृष्टिकोण का लाभ यह है कि आप तुरंत और थोड़े पैसे के लिए अपने उद्योग में काम करने के लिए एक तैयार पद्धति प्राप्त करते हैं। माइनस - अपना व्यवसाय विकसित करते समय, आप सीआरएम के विकास को प्रभावित नहीं कर सकते। वे। आपके विकल्प इस सीआरएम के डेवलपर्स द्वारा आपके लिए प्रदान किए गए विकल्पों द्वारा सीमित होंगे।
किसी भी मामले में, यह विकल्प विचार करने योग्य है। कम से कम, आपको इस तरह के 1-2 कार्यक्रमों का अध्ययन करने और यह देखने की ज़रूरत है कि क्या यह आपके लिए उपयुक्त है।
अगला विकल्प है कस्टम सीआरएम विकास... आप तय करते हैं कि आपके सिस्टम में क्या होगा और प्रक्रियाएं कैसे आगे बढ़ेंगी। ऐसा करने के लिए, आपको अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं में पूरी तरह से डूब जाना होगा और उन्हें शुरू से अंत तक विकसित करना होगा।
जटिल व्यावसायिक प्रक्रिया तर्क वाली कंपनियों के लिए यह दृष्टिकोण बेहतर है। ऐसी कंपनी को अपने स्वयं के उत्पाद की आवश्यकता होती है, जो व्यवसाय की विशिष्टताओं और विशिष्टताओं को ध्यान में रखेगी।
एक महत्वपूर्ण बिंदु व्यवसाय का विकास और विस्तार है। समय के साथ प्रक्रियाएं बदलती हैं, अनुकूलित की जाती हैं। अपने सिस्टम में, आप सिस्टम की कार्यक्षमता को वांछित दिशा में विकसित कर सकते हैं। सामान्य सीआरएम में, यह काफी समस्याग्रस्त है, इसलिए इसके बारे में पहले से सोचना बेहतर है।
यह पता चला है कि उन कंपनियों को अपने स्वयं के सीआरएम की आवश्यकता होती है जिनके पास या तो जटिल व्यावसायिक प्रक्रियाएं हैं, या जो सीआरएम का उपयोग करने की प्रक्रिया में अपने व्यवसाय को अनुकूलित करने जा रहे हैं।
बेशक, तैयार सीआरएम को लागू करने की तुलना में अपना खुद का सीआरएम विकसित करना अधिक महंगा है, क्योंकि एक सॉफ्टवेयर एप्लिकेशन अनिवार्य रूप से आपके व्यवसाय की आवश्यकताओं के अनुरूप होता है। साथ ही, आपके स्वयं के सीआरएम के कार्यान्वयन का समय तैयार प्रणाली से अधिक लंबा है। यहां अल्पकालिक और दीर्घकालिक प्राथमिकताओं को निर्धारित करना महत्वपूर्ण है। क्या अधिक महत्वपूर्ण है? कार्यान्वयन की गति, लागत, व्यावसायिक प्रक्रियाओं की बारीकियों, सुरक्षा, सुविधा आदि को ध्यान में रखते हुए।
भविष्य में, हम CRM को लागू करने के तीसरे विकल्प पर विचार करेंगे - आपके व्यवसाय की आवश्यकताओं के लिए CRM बनाना।
इस मामले में, सॉफ्टवेयर उत्पाद विकास के सभी चरणों से गुजरना आवश्यक होगा, अर्थात्:
➢ संकल्पना;
➢ तकनीकी कार्य;
➢ डिजाइन और कोडिंग;
➢ परीक्षण और संशोधन;
➢ कमीशनिंग।
अगले अध्याय में, हम एक परियोजना की अवधारणा के बारे में संक्षेप में बात करेंगे और इसे ठीक से कैसे तैयार किया जाए।
अध्याय 2. सीआरएम परियोजना की अवधारणा।
मान लें कि आपने अपना स्वयं का CRM विकसित करने का निर्णय लिया है। ऐसा करने के लिए, आपको भविष्य की परियोजना के लिए एक अवधारणा लिखनी होगी।
अनिवार्य रूप से, एक अवधारणा एक दस्तावेज है जिसका उपयोग आप उम्मीदवार ठेकेदारों के साथ संवाद करने के लिए करेंगे, और प्रारंभिक चरण में अनुपयुक्त ठेकेदारों को बाहर निकालने का अधिकार प्राप्त करना बहुत महत्वपूर्ण है।
परियोजना की अवधारणा में क्या होना चाहिए:
➢ परियोजना का संक्षिप्त विवरण (1 वाक्य)।
➢ मॉड्यूल की संरचना (भूमिकाओं और उनके कार्यों की परिभाषा)।
➢ प्रौद्योगिकी आवश्यकताएँ।
➢ परियोजना पैरामीटर (शर्तें, लागत)।
➢ विकास दल के लिए आवश्यकताएँ + इसके लिए संक्षिप्त की रचना।
आइए प्रत्येक आइटम पर अधिक विस्तार से विचार करें।
परियोजना का संक्षिप्त विवरण।
आपको एक वाक्य में अपनी परियोजना के सटीक सार का वर्णन करना चाहिए। यह अन्य लोगों के लिए आपकी अवधारणा को देखने के लिए आपका एक टन समय बचाएगा। शीर्षक से ही यह स्पष्ट हो जाएगा कि यह ठेकेदार के लिए उपयुक्त है या नहीं।
तथ्य यह है कि यदि विवरण अस्पष्ट है, तो आपसे वही प्रश्न पूछे जाएंगे - और आप उन्हें संसाधित करने में समय बर्बाद करेंगे। इसलिए, साज़िश को बाहर करें (सुपरकंपनी के लिए एक बहुत बड़ा कार्यक्रम बनाना), सरल और स्पष्ट रूप से लिखें।
यदि महत्वपूर्ण आवश्यकताएं हैं, तो उन्हें शीर्षक में इंगित करना बेहतर है। ये प्रौद्योगिकियां, ठेकेदार का क्षेत्रीय स्थान, समय, बजट हो सकता है।
खराब उदाहरण:
साइट निर्माण
प्रोग्राम चाहिए
अच्छे उदाहरण:
CRM इंजन विकसित करने के लिए स्टूडियो की आवश्यकता है
कस्टम सीआरएम विकास
कस्टम सीआरएम विकास, केवल मास्को।
मॉड्यूल की संरचना(उपयोगकर्ताओं की भूमिकाओं और उनके कार्यों को परिभाषित करना)।
आरंभ करने के लिए, कम से कम सामान्य शब्दों में, यह तय करें कि आपके सिस्टम में कौन सी भूमिकाएँ होंगी। भूमिका आपके सिस्टम पर एक विशिष्ट उपयोगकर्ता है। उदाहरण के लिए, एक विक्रेता, प्रशासक, ऑपरेटर, प्रबंधक, गोदाम कार्यकर्ता, आदि।
सिस्टम में भूमिकाओं को परिभाषित करने के बाद, उनका संक्षेप में वर्णन करें।
उदाहरण के लिए, भूमिका विक्रेता की है। विक्रेता के निम्नलिखित कार्य हैं: एक वाणिज्यिक प्रस्ताव बनाना, ग्राहक आधार देखना, संभावित ग्राहकों और उनके पूर्व-आदेशों को संसाधित करना, आदेशों के लिए दस्तावेजों को प्रिंट करना।
प्रौद्योगिकी आवश्यकताएं
यदि आपका उद्यम पहले से ही सर्वर का उपयोग करता है, तो भविष्य की सीआरएम तकनीक को मौजूदा बुनियादी ढांचे के अनुकूल बनाने पर विचार करें। यह एक वैकल्पिक आवश्यकता है, लेकिन इस बिंदु के बारे में पहले से सोचना बेहतर है। उदाहरण के लिए, यदि आपके सर्वर पर MS Windows सॉफ़्टवेयर है, तो आपके CRM को उन तकनीकों पर आधारित बनाने का कोई मतलब नहीं है जो Linux सर्वरों के उपयोग को दर्शाती हैं। यदि आपके सभी सिस्टम समान तकनीकों पर बने हैं, तो यह आईटी समाधानों के समर्थन की लागत को कम करेगा।
यदि तकनीक से कोई संबंध नहीं है, तो इस बिंदु को संक्षेप में अवधारणा को इंगित करना भी बेहतर है। प्रश्न कम होंगे।
परियोजना पैरामीटर।
हमेशा लागत अनुमानों और शर्तों के कांटे इंगित करें।
जल्दी या बाद में, किसी भी व्यवसाय को सीआरएम कार्यान्वयन के मुद्दे का सामना करना पड़ता है। विभिन्न आला कार्यों के लिए आज बाजार पर कई समाधान हैं। पर सिस्टम, उद्यमी अक्सर यह निर्णय लेते हैं कि उनके व्यवसाय के लिए कोई तैयार समाधान नहीं है और उन्हें एक सीआरएम प्रणाली विकसित करने की आवश्यकता है।
मेरी राय में, यह सबसे बड़ी गलतियों में से एक है जो आप कर सकते हैं। हालाँकि, किसी कारण से, उनके CRM का विचार लगभग सभी उद्यमियों के पास जाता है। मैंने कई सफल कंपनियों को सबसे सरल व्यवसाय प्रक्रिया के साथ देखा है, लेकिन किसी कारण से उन्होंने तय किया कि एक सीआरएम प्रणाली का विकास वही था जो उन्हें चाहिए था।
उदाहरण 1. 2000 के दशक में शुरू हुई बड़ी कंपनियां
यह सब इस तथ्य से शुरू होता है कि सचेत स्तर पर व्यावसायिक प्रक्रियाओं और बिक्री को स्वचालित करने की आवश्यकता है। 10 साल पहले, सीआईएस बाजार में मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए कोई सीआरएम सिस्टम नहीं थे, और अधिकांश कंपनियों को स्व-लिखित सिस्टम बनाना पड़ता था। व्यावहारिक रूप से कोई आईटी उद्योग नहीं था, और एक मध्यम आकार की कंपनी का तकनीकी विभाग आधुनिक स्टार्टअप की तुलना में बहुत अधिक शक्तिशाली था। इस प्रकार, कंपनियां अपने सिस्टम के विकास में शामिल हो गईं, और इसने कंपनी की सभी प्रक्रियाओं में गहरी जड़ें जमा लीं।
नतीजतन, 2008-2012 के प्रांगण में। सीआईएस में आईटी उद्योग की शुरुआत। स्टार्टअप मशरूम की तरह दिखाई देते हैं जो सीआरएम सिस्टम, मेलिंग सेवाएं और बिजनेस ऑटोमेशन के लिए इसी तरह के सॉफ्टवेयर विकसित करते हैं।
उन कंपनियों में जहां स्व-लिखित सिस्टम बनाए गए थे, प्रक्रिया पहले से ही चल रही थी, लेकिन चूंकि इन कंपनियों का मुख्य प्रोफ़ाइल सीआरएम सिस्टम या यहां तक कि एक आईटी उत्पाद नहीं है, इसलिए वे अपने सिस्टम के विकास में खिसकने लगे। नतीजतन, कार्यक्षमता के मामले में, वे विशेष-तेज स्टार्टअप से कमतर होने लगे।
समय बीतता है, और हमारे नायक अपनी प्रक्रियाओं में अधिक से अधिक फंस जाते हैं। उनकी स्व-लिखित प्रणाली उन्हें अपने कंधों को सीधा करने और आगे बढ़ने की अनुमति नहीं देती है: उन्हें लगातार अपनी कार्यक्षमता को आधुनिक में समायोजित करना पड़ता है, जो बहुत समय पहले फैशनेबल स्टार्टअप में दिखाई दिया था। हालांकि नहीं, ये अब स्टार्टअप नहीं हैं, लेकिन अच्छे निवेश वाली भरोसेमंद आईटी कंपनियां हैं।
नतीजतन, यह पता चला है कि एक स्व-लिखित प्रणाली बहुत समय खाती है और, सबसे महत्वपूर्ण बात, प्रोग्रामर के विशाल संसाधन।
यदि वे जो सीआरएम विकास कर रहे थे, वह वास्तव में अद्वितीय था, उनके साथ नरक, लेकिन नहीं - वे पहिया को फिर से खोज रहे हैं, जिसे लंबे समय तक $ 10 प्रति माह के लिए खरीदा जा सकता है।
और इस स्थिति में सबसे बुरी बात यह है कि कंपनियों के प्रमुखों के लिए इस प्रणाली को छोड़ना नैतिक रूप से बहुत मुश्किल है, क्योंकि इस पर पैसा खर्च किया गया था। आप NetPeak कर्मचारियों की ऐसी ही कहानी यहां सुन सकते हैं यह विडियो।
क्या आप कल्पना कर सकते हैं कि एक शीर्ष प्रबंधक बॉस के पास कैसे जाता है और कहता है: "व्याचेस्लाव ग्रिगोरिविच, यहाँ एक नई प्रणाली है, बहुत बढ़िया, और यह पूरी तरह से हमारी जगह ले सकती है। नतीजतन, हमारा पूरा आईटी विभाग 10 वर्षों से जो कर रहा है, उसे सर्वर से बाहर निकाल कर निकाला जा सकता है। आपको यह विचार कैसा लगा, हुह? ” ऐसी स्थिति में, व्याचेस्लाव ग्रिगोरिविच एक वाजिब सवाल पूछेगा: “पेट्या, च @ # तुम्हारी माँ, तुमने ऐसा पहले क्यों नहीं कहा? हमने क्यों खर्च कियाआपके सिस्टम को विकसित करने के लिए $ 100,000? ”।
फिर "ए-ता-ता-प्रबंधन" शुरू होता है और शीर्ष-प्रबंधक काम से दूर हो जाता है। मैं अतिशयोक्ति कर रहा हूँ, निश्चित रूप से, लेकिन मुझे आशा है कि आपको बात समझ में आ जाएगी।
यही स्थिति नेताओं के साथ भी है। वे खुद को स्वीकार नहीं कर सकते कि उन्होंने पैसा बर्बाद किया है। गहराई से, एक स्व-लिखित प्रणाली के प्रत्येक मालिक के दिमाग में यह विचार होता है कि एक दिन वह इस प्रणाली को अन्य उद्यमियों को बेच देगा। लेकिन ऐसा कभी नहीं होगा, और यह प्रणाली उद्यमियों के अधिक से अधिक धन को खा जाएगी।
मैंने यह उन कंपनियों के बारे में बताया जिन्हें 2000 के दशक में स्वचालन की आवश्यकता का सामना करना पड़ा था और वास्तव में, उन्हें दोष नहीं देना है। उस समय, वास्तव में कोई सीआरएम सिस्टम नहीं थे, और हर कोई व्यवसाय को स्वचालित करता था जितना वे कर सकते थे।
उदाहरण २. छोटा व्यवसाय जो समझना नहीं चाहता था
लेकिन युवा कंपनियों के बारे में एक और कहानी है। वे अपनी अज्ञानता से पीड़ित हैं, न कि बाजार में किसी उत्पाद की कमी से। मैंने निम्नलिखित परिदृश्य को कई बार देखा है।
कंपनी को स्वचालन की आवश्यकता है, और प्रबंधन सीआरएम प्रणाली की खोज शुरू करता है। वे गूगल करने लगते हैं और तुलना करने लगते हैं। वे AmoCRM, Bitrix24, Megaplan और अन्य के साथ आते हैं। वे इसमें पंजीकरण करते हैं। वे इंटरफ़ेस को देखते हैं और यह नहीं समझते कि इसका उपयोग कैसे किया जाए। वे इसे लागू करने की कोशिश करते हैं, लेकिन कुछ नहीं होता है।
नतीजतन, वे निर्माण सामग्री बेचने वाले अपने "अद्वितीय व्यवसाय" के लिए एक प्रणाली की तलाश शुरू करते हैं और स्वाभाविक रूप से, कुछ भी नहीं पाते हैं। ऐसी कंपनियों के नेताओं को पता नहीं है कि सीआरएम प्रणाली को अपने लिए अनुकूलित किया जा सकता है। नतीजतन, वे इस निष्कर्ष पर आते हैं कि ये अजीब सिस्टम, प्रोग्रामर बेवकूफ हैं, बिक्री के बारे में कुछ भी नहीं समझते हैं। और हम सबसे चतुर हैं: हम अपना स्वयं का सीआरएम सिस्टम लेंगे और लिखेंगे।
एक नियम के रूप में, ऐसे लोगों को आईटी विकास का बिल्कुल भी अनुभव नहीं है। वे एक प्रोग्रामर मित्र को लेते हैं और कहते हैं: "वास्या, देखो: यहाँ आपको ऐसी चाल बनाने की ज़रूरत है, यह मुश्किल नहीं है, है ना? जैसे Amocrm और Bitrix24 में, केवल थोड़ा अलग। करेगा क्या? "। स्वाभाविक रूप से, फ्रीलांसर वास्या का कहना है कि वह सब कुछ करेंगे। केवल एक मूर्ख ही सीआरएम प्रणाली को अपनी तरह का अनूठा बनाने के अवसर से इनकार करेगा। और उन्हें यह भी बताया गया कि वे उद्योग में अन्य फर्मों को सीआरएम बेचेंगे, और वास्या को भविष्य की आईटी कंपनी का प्रबंध भागीदार बनाया जाएगा जो सार्वजनिक हो जाएगी और बाजार को तोड़ देगी।
जैसा कि आप पहले ही अनुमान लगा चुके हैं, ऐसा कभी नहीं होगा, और एक अपर्याप्त उद्यमी और एक अपर्याप्त वास्या उनके सिस्टम को हमेशा के लिए काट देंगे। सीआरएम विकास में वर्षों लगेंगे और केवल समय और पैसा लगेगा।
"और मैंने यह भी कई बार सुना है कि तैयार सीआरएम सिस्टम का उपयोग करना महंगा है और अपने स्वयं के विकास का उपयोग करना बेहतर है," - क्या आप लोग गंभीर हैं? क्या बकवास? यदि आप गणित करते हैं, तो आप समझेंगे कि 2-3 वर्षों के विकास के लिए आपने प्रोग्रामर को बहुत पैसा दिया है। और CRM पर आप प्रति वर्ष 1000$ खर्च करेंगे। आपको यह समझने की जरूरत है कि अच्छे सीआरएम सिस्टम में एक बहुत बड़ा विकास विभाग होता है, और वास्तव में, ये लोग आपके व्यवसाय के लिए काम करते हैं।
कौन सी कंपनियां अपना स्वयं का CRM सिस्टम बना सकती हैं
सबसे पहले, ये SaaS कंपनियां और दिग्गज कंपनियां हैं। इस प्रकार के व्यवसाय की अपनी आंतरिक अनूठी व्यावसायिक प्रक्रियाएं होती हैं, जिसके लिए पारंपरिक सीआरएम सिस्टम को तेज नहीं किया जाता है। साथ ही, इन कंपनियों के पास आईटी उत्पादों को विकसित करने का अनुभव है और कंपनी के भीतर कार्यबल है जो अपना स्वयं का सीआरएम लिख सकते हैं।
किसे अपना स्वयं का CRM सिस्टम नहीं लिखना चाहिए
बाकी सभी को बाजार में समाधान तलाशने और उन्हें अपने लिए समायोजित करने की जरूरत है। मेरा विश्वास करो, आपको ऐसा लगता है कि आपके पास अद्वितीय व्यावसायिक प्रक्रियाओं के साथ एक अनूठा व्यवसाय है। यह सच नहीं है। CIS के सभी व्यवसायों में से 99.9% एक समझने योग्य व्यवसाय मॉडल के साथ टेम्पलेट हैं, और ऐसे कई सॉफ़्टवेयर हैं जो विशेष रूप से आपके आला के लिए बनाए गए हैं। आपको उनकी तलाश करने की जरूरत है, खासकर अंग्रेजी बोलने वाले बाजार में। उन्होंने लंबे समय तक वहां हर चीज का आविष्कार किया है।
क्या आपने कभी अपना स्वयं का CRM सिस्टम बनाने के बारे में सोचा है? अपनी व्यावसायिक कहानियों को साझा करें कि आपने कैसे स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजा और सॉफ्टवेयर पर बस गए।
2008 से मैं प्रोग्रामिंग कर रहा हूं, शुरुआत में मैं वेबसाइट विकसित कर रहा था। लेकिन साइटों के बारे में मेरी राय अभी सबसे अच्छी नहीं है, विकास की दृष्टि से, मैं निश्चित रूप से इसके बारे में एक लेख लिखूंगा। तब तक, वापस कैसे मैंने सीआरएम विकसित करना शुरू किया।
१९ अगस्त, २०१७ को यह एक आरामदायक शाम थी, जब कस्टम सीआरएम सिस्टम के विकास के संबंध में मुझसे एक सप्ताह में तीसरी बार संपर्क किया गया था। और तब मुझे एहसास हुआ कि मैं एक ही समय में कई परियोजनाओं को खरोंच से विकसित नहीं कर पाऊंगा। इसलिए मैं बैठ गया और सीआरएम सिस्टम विकसित करने के लिए अपना आधार लिखने का फैसला किया।
यह सब डिजाइन की पसंद के साथ शुरू हुआ, क्योंकि मैं खुद विकास को अधिक पसंद करता हूं और मैं फोटोशॉप नहीं खोलना पसंद करता हूं और किसी भी मामले में मेकअप नहीं करता (चूंकि 8 साल का विकास अनुभव मुझे लेआउट से दूर जाने की अनुमति देता है), तो मैंने एक तैयार चुना- व्यवस्थापक टेम्पलेट बनाया, और Yii2 ढांचे के आधार पर अपना स्वयं का CRM मॉड्यूल विकसित करना शुरू किया।
पहला कदम एक प्राधिकरण प्रणाली को लागू करना था: लॉगिन, पंजीकरण, पासवर्ड पुनर्प्राप्ति, मेल द्वारा सूचनाएं और पुष्टिकरण, लॉगिन प्रयासों की संख्या के लिए लेखांकन, रीकैप्चा और बहुत अधिक प्रयास होने पर आधे घंटे के लिए प्रतिबंध। सामान्य तौर पर, यह एक सुखद और सुविधाजनक प्राधिकरण निकला, जिसका उपयोग मैं अब परियोजनाओं में करता हूं।
इसके बाद, दो मॉड्यूल बनाए गए: लीड और संपर्कों का संग्रह, वे बहुत ही बुनियादी हैं और सबसे मानक फ़ील्ड हैं: नाम, ईमेल, फोन नंबर, टिप्पणी - कुछ ऐसा जो सभी परियोजनाओं में सामान्य हो सकता है, बाकी को व्यक्तिगत रूप से जोड़ा जा सकता है।
तब मैंने फैसला किया कि उपयोगकर्ता कार्यों की लॉगिंग करना अच्छा होगा। इसे आगे विश्लेषिकी में ध्यान में रखा जा सकता है। कंपनी के प्रबंधक कैसे काम करते हैं, वे कहाँ जाते हैं, वे कौन से कार्य करते हैं, किस समय उच्चतम गतिविधि होती है। डेटाबेस में कोई एनालिटिक्स मॉड्यूल नहीं है, क्योंकि सभी को अपने स्वयं के एनालिटिक्स की आवश्यकता होती है, लेकिन नींव पहले ही रखी जा चुकी है। लॉगिंग की बात करें तो, मेल लॉग्स को एडमिन पैनल में भी जोड़ा गया था - एसएमटीपी वर्क के हेडर और सिस्टम में प्राधिकरण प्रयासों को ट्रैक करने के लिए एक सेक्शन, जहां लॉगिन, समय और आईपी एड्रेस रिकॉर्ड किया जाता है। यह उपयोगी है जब यह जानकारी स्पष्ट दृष्टि में हो, तो आप केवल आईपी को ब्लॉक कर सकते हैं ताकि आत्मा शांत हो।
अपने लिए, मैंने पहली फ्रीलांस साइट से सिस्टम के अंदर एक पार्सर लागू किया, जहां मुझे अक्सर ऑर्डर मिलते हैं। अब क्रोन टास्क के माध्यम से नए ऑर्डर की सूची सिस्टम में स्वचालित रूप से लोड हो जाती है। मैं चिह्नित कर सकता हूं, परियोजनाओं का जवाब दे सकता हूं या उन्हें छिपा सकता हूं। प्रत्येक क्रिया को आगे के विश्लेषण में ध्यान में रखा जाता है, जो मुझे इस चैनल की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने और इसकी मदद से कार्यों को समायोजित करने की अनुमति देता है।
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